Der Maschinen- und Anlagenbau ist eine Schlüsseltechnologie und mit einem Umsatz von rund 167 Milliarden Euro gehört er zu den größten Branchen und Arbeitgebern in Deutschland. In Betrieben des Maschinenbaus arbeiten mit etwa 948.000 Beschäftigten mehr Menschen als in jeder anderen Branche des produzierenden Gewerbes.

Über den eigentlichen Maschinen- und Anlagenverkauf hinaus erwirtschaften die Unternehmen der Branche einen kontinuierlich ansteigenden Umsatz- und Gewinnanteil durch produktbezogene, produktergänzende und produkterweiternde Dienstleistungen, die im internationalen Wettbewerb zunehmend von entscheidender Bedeutung sind. Unternehmen haben in den vergangenen Jahren zunehmend ihr Leistungsangebot so umgestaltet, dass die Kunden eine ganze Palette solcher produktbegleitender Dienstleistungen in Ergänzung zum Industrieprodukt erhalten. Damit erhalten Produkt und produktbegleitende Dienstleistung in ihrer intelligenten Kombination eine neue Qualität in der Problemlösung für die Kunden.

Innerhalb der Dienstleistungserbringung im weltweiten Einsatz kommt der Lösungskompetenz von Servicetechnikern eine Schlüsselrolle zu, da sie beispielsweise bei der Minimierung von Ausfallzeiten durch Maschinenstillstände, die mit hohen Kosten für die Kunden verbunden sind, wesentlich die Zufriedenheit der Kunden beeinflussen. Ähnliche Anforderungen – und damit auch eine analoge Bedeutung für die langfristige Kundenbindung – ergeben sich für die Servicetechniker neben Reparatureinsätzen auch bei Installations- und Umrüstaufträgen vor Ort. Die kurzfristige und hochkompetente Lösung von Problemen und Durchführung von weiteren Serviceaufgaben durch Servicetechniker ist deshalb entscheidend für das Renommee, den Markterfolg und die langfristige Kundenbindung von Unternehmen.

Die vielfältigen Anforderungen, denen die Servicetechniker während ihrer Einsätze gerecht werden, lassen sich derzeit nur schwer in Einklang bringen. Während die Unternehmen z.B. nur kurze Ausfallzeiten in Kauf nehmen können, nimmt die Komplexität und Spezialisierung der Maschinen und Anlagen ständig zu. Arbeitsbegleitendes Lernen ist in diesem Bereich bereits Realität, wobei zunehmend die Maschine Lernzeitpunkt, -inhalte und tempo vorgibt. Traditionelle Lern- und Support-Materialien, wie regionale Einsatzberichte, Experten-Hotlines und Seminare können nur punktuell Hilfe bieten.

Die bedarfsgerechte und berufsbegleitende Schulung und Qualifizierung der Servicetechniker stellt vor diesem Hintergrund eine besondere Herausforderung dar, da die Inhalte hochaktuell und schnell verfügbar sein müssen und gleichzeitig der gegebenen Komplexität und Vielfalt von Maschinen und Anlagen gerecht werden müssen.

Servicetechniker heute: Punktuelle Unterstützung im Serviceprozess